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满意度和满意率傻傻分不清?

2021/3/11 11:26:00

    市场调研公司为企业调研后给出的调研报告基本都是满意度是xx%,其实客户满意度调研中出现的满意度是满意率。读者是不是满脸疑问,这两个有区别的吗,当然有区别了,下面小编就来给大家讲讲二者的区别。

    满意率定义:是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比,是用来测评顾客满意程度的一种方法。

    满意度定义:也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。

    满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现"XX行业(企业)今年的服务满意度达到了90%",这是典型的概念混淆,90%应为满意率。

    满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。

    "满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比,是用来测评顾客满意广度的一种方法。以物管行业为例,满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值,其单位是百分比。

    而"满意度"是通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI(用户满意度指数)。

    如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则"满意率"代表着湖面的广度面积,而"满意度"则代表着湖水的深度,企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升,用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。宽广的湖面是否利于航行,主要取决于湖水的深度。用户对企业的满意程度足够深厚,企业才有可能在用户的配合支持下扬帆远行。可见,满意度比满意率更加科学实用,更有利于企业识别及评价自身的服务状况。


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