调研方法

客户问卷要如何设计分析

03-11

如何对客户满意度调研问卷进行设计?前提是要非常清晰的知道此次调查目的是什么,想要得到哪些方面的数据分析结果。所有的问题都必须与调查最终目的保持一致,才能确保问卷设计的有效性具有分析价值。每一个问题的设置不仅是考虑到基于此题的数据,还需要考虑到如何与其他题目组合分析,因为更具洞察力价值的数据往往体现在组合分析上。实现了自动化组合分析,并通过问卷设计诊断功能,帮助用户在设计问卷时就兼顾到数据分析价值的体现,从而大幅度提升满意度调查的专业性。设计问卷时,应该去掉没必要的问题。

  问卷结构是一份完整的问卷需要包括哪些方面的问题。如果有遗缺,会让调查价值大打折扣。专业的满意度问卷由5部分构成,每个部分包括1个或N个问题,做到了5部分都有涉及的问题,即可达成几乎全部的满意度调查目的。

  1) 总体评价

  总体评价通常包括3个问题:总体满意度,NPS(净推荐值)以及回头率。这3个问题分别从不同角度反应了客户对于服务或产品的整体评价。同时,通过其中2题或3题的组合分析,进一步得出客户忠诚度和客群健康指数等重要指标的分析结果。 

  2) 服务/产品环节评价

  这部分题目涉及服务或产品细项评价,即客户对某具体的环节/方面是否满意?每个服务环节都是客户触点,直接影响客户体验好坏,比如服务态度、专业性、卫生整洁程度、服务效率等等。服务环节评测是满意度调查的重要组织部分,这些服务环节的评价构成了客户整体满意度的驱动因素,帮助企业从细节上掌握客户满意或不满意的原因。企业提升客户满意度,从服务环节入手是重要途径。

  3) 不良服务监测

  不良服务监测,是从客户负面评价入手,快速帮助企业找到服务短板。这是独特的问题设计,即通过一道多选题便可掌握企业服务规范的执行情况。其特点是答案选项全部为负面内容,方便客户直接反馈负面评价。

  4) 客户建议

  客户建议通过开放式问答题收集反馈,让客户通过自由表达的方式来阐述好差评的原因或提供改进建议。虽然很多企业希望更多收集客户自由意见以便挖掘客户内心的情感,但考虑到此类问题的答题负荷,建议每份问卷的开放式问答题不超过3个题目。

  5) 客户习惯和背景信息

  市场调研公司了解客户习惯或背景信息,是几乎所有满意度调查都会涉及的问题。这些问题最终会构成客户画像,用来精细化分析不同客户群体的满意度评价结果,对于掌握细分客户特点乃至精准营销提供数据支持。   

      一个好的市场调研公司的问卷基全部基于以上5部分构成,用户通过勾选题库中的题目或自定义题目,都会自动归类到对应的部分中,从而保证了满意度调查的全面性和专业性。


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